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改變自己最大的這十年~~第一段2005~2008(7)
清潔組人數200多人，占客戶服務中心的1/3，多數是不識字沒教育的人，很容易被別人扇動，在整頓清潔組完成之後，基本上客服中心其他人，已知道我跟之前的主管不同，不是跟他們開玩笑的!同時間，我也開始重整其他人事，把所有人一個一個叫來問，瞭解他的工作後，另外問他:你覺得公司對這份工作的要求是甚麼? 他回答之後，我再加上一些自己的期望與要求，寫下來叫他簽字，告訴他年底考核便依這份要求的達成度來發獎金…當然也有一些一看就不適用的人，其他位置有空缺就立刻調職，沒有的就先留著…
緊接著，我依客戶服務中心的功能，將部門分為4小部門，行政組、維修組、服務組、收費組!開始招募新人及制訂各部門的SOP，(如有興趣從事物業管理或客戶服務工作的人，歡迎給我email，我認為這些SOP，已含蓋了一家物業管理公司的各個工作，我們客戶服務中心，到後來已經變成自己擁有技術、服務、產品、財務的一個單位，幾乎是一家公司的運作規模了)，制訂完了之後，每天早上開始自己擔任講師，這樣培訓了好長一段時間!招募員工方面，要求直接服務相關人員(包含櫃檯、總機)，全部需大學畢業以上，因而找到了5位甜美可愛的大學新鮮人，可以英文、越文雙語溝通，她們穿上辦公室制服後，真的是賞心悅目…我想多生氣的客戶到了她們面前，應該都會變成小貓，我自己每天看了也很爽…再來定期聘外部講師到部門內，講解禮儀、化妝、客戶抱怨處理技巧等課程…由於客戶服務中心破爛不堪，桌子椅子都舊，我提了一個整修計畫，提報了約10萬美金的經費，將客戶服務中心整理得美崙美奐，客戶一進大們，就是4個新招募來的美女客服專員會站起來向客戶微笑致意，右邊則提供一個開放空間，放了很多報章雜誌還有小朋友童書，當客戶來服務中心辦事時如果時間太久，我們會提供咖啡，到後來沒事做的老人或家庭主婦也經常到客戶服務中心閒晃…連員工辦公桌椅都採隔間OA系統及無線網路…lobby左邊是一個類似銀行的收銀台，方便客戶繳費，同時也採取預付系統，鼓勵客戶先繳，也不用時間一到忘了繳費而被罰款…如每戶人家的管理費都是固定個一個月多少錢，那一次繳一年打個8折再送個小禮物，突然間客戶服務中心的錢多得不得了…在軟硬體都調整之後，整個客戶服務中心氣象一新。我也主動聯繫工程部、財務部其他部門，將客戶抱怨事項，需要各個部門協助的事，列明細並要求每次公文往來都有簽收制度，在大姊頭支持下，各個部門都很配合!我也主動寫信給所有客戶，表達公司重視客戶的心意及我的決心，在信上留下我的電話以方便客戶隨時聯絡(後來有夫妻客戶半夜吵架也打電話給我…)，有抱怨信的客戶，我也自己跟催並承諾客戶在一定時限內解決!很幸運的，大部分的人還是可以講道理溝通的，我也因此認識了許多朋友，當我到各個社區時，總是有很多人跟我打招呼! 上面種種工作，文字表達一下子就說完了，可是從開始到步入軌道，大約花了1年半的時間，期間，我還利用擁有的廣大客戶人脈及50個社區，6000多戶家庭的資源…我依自己的計劃發行了月刊，同時也自己制定廣告費用，當有商家在我們社區開店時，總是第一個找到我們來登廣告!接著，我在中國出差時，看到在電梯內放LCD播放廣告!我也找到廠商引進，同時自己訓練企劃人員來制做廣告，不論是動態的靜態的都可以做…(嘿嘿，所以也認識很多廣告麻豆…)，因客戶內有很多投資客，買了房子自己不住的…我也提供有償服務協助代租代管…原本，一個月要虧損約20萬美金的部門，一年半後已經開始獲利，在3年後我又輪調時，已經每個月獲利30萬美金了，連其他建設公司都要來參觀我們客戶服務中心的運作!在這些業外收益，公司有提撥獎金，我也不吝嗇的與部門員工分享，每個人每年幾乎都可以領到20個月的薪資(比例還比我高勒…)，在年終尾牙時甚至有摩托車、notebook來抽獎(當時這在越南是不得了的，一般都是尾牙吃吃喝喝，獎品有電風扇已經非常好了…不過我也從來沒抽過大獎…)
在公司最重要的交屋工作方面(交屋完公司才能收錢…)，以往過了半年能交出一半以經很好了，在我進行時，除了先在交屋日前做個大打掃，也在事前進行維修…交屋日當天則辦個茶會，先恭喜客戶搬新家了，同時吃吃喝喝高興了就比較不會吵…我也要求當初行銷人員、工程人員陪同交屋，一有問題馬上記錄立即維修…我的最佳成績是交屋日後一個星期，完成85%的交屋量!
每半年則發問卷調查客戶滿意度，客戶的意見我都自己過目，並回信感謝，客戶意見對於公司或客戶服務中心有利的一旦採用，我會拿著超市禮卷自己登門感謝!幾乎到了第一年整頓完成之後，客戶滿意度都達到90%得滿意…
回首在客戶服務部的這段期間，被客戶抱怨、怒罵還是有的，但大部分的客戶都肯定我的表現，我以前總希望自己的主管，是一個有肩膀、有智慧解決問題的人!到了自己擔任主管後，我想自己從沒有逃避困難，獨自尋找解決方案來處理很多根深蒂固的問題，很幸運的有這個機會，培養自己工作能力!雖然現在三不五時，還是會想到當初被客戶狂罵而心驚，不過，走了這一趟，與形形色色的人接觸，我真的是受益良多!另外，手邊的1萬多名客戶名單，都是屬於胡志明市消費金字塔頂尖人士，我想，以後如果大姊頭退休， (大姊頭已經跟著大老闆30年，參與公司各個重要計畫，能力超強)，目前我也看不到有誰可以取代她的位置，如果被我認為我的主管工作能力不如我或品德有問題，我是很難工作的下去的…那時自己來做點小生意，這些客戶資源就太管用了….這一趟3年的人生旅程，我認為真的是太值得了!
清潔組人數200多人，占客戶服務中心的1/3，多數是不識字沒教育的人，很容易被別人扇動，在整頓清潔組完成之後，基本上客服中心其他人，已知道我跟之前的主管不同，不是跟他們開玩笑的!同時間，我也開始重整其他人事，把所有人一個一個叫來問，瞭解他的工作後，另外問他:你覺得公司對這份工作的要求是甚麼? 他回答之後，我再加上一些自己的期望與要求，寫下來叫他簽字，告訴他年底考核便依這份要求的達成度來發獎金…當然也有一些一看就不適用的人，其他位置有空缺就立刻調職，沒有的就先留著…
緊接著，我依客戶服務中心的功能，將部門分為4小部門，行政組、維修組、服務組、收費組!開始招募新人及制訂各部門的SOP，(如有興趣從事物業管理或客戶服務工作的人，歡迎給我email，我認為這些SOP，已含蓋了一家物業管理公司的各個工作，我們客戶服務中心，到後來已經變成自己擁有技術、服務、產品、財務的一個單位，幾乎是一家公司的運作規模了)，制訂完了之後，每天早上開始自己擔任講師，這樣培訓了好長一段時間!招募員工方面，要求直接服務相關人員(包含櫃檯、總機)，全部需大學畢業以上，因而找到了5位甜美可愛的大學新鮮人，可以英文、越文雙語溝通，她們穿上辦公室制服後，真的是賞心悅目…我想多生氣的客戶到了她們面前，應該都會變成小貓，我自己每天看了也很爽…再來定期聘外部講師到部門內，講解禮儀、化妝、客戶抱怨處理技巧等課程…由於客戶服務中心破爛不堪，桌子椅子都舊，我提了一個整修計畫，提報了約10萬美金的經費，將客戶服務中心整理得美崙美奐，客戶一進大們，就是4個新招募來的美女客服專員會站起來向客戶微笑致意，右邊則提供一個開放空間，放了很多報章雜誌還有小朋友童書，當客戶來服務中心辦事時如果時間太久，我們會提供咖啡，到後來沒事做的老人或家庭主婦也經常到客戶服務中心閒晃…連員工辦公桌椅都採隔間OA系統及無線網路…lobby左邊是一個類似銀行的收銀台，方便客戶繳費，同時也採取預付系統，鼓勵客戶先繳，也不用時間一到忘了繳費而被罰款…如每戶人家的管理費都是固定個一個月多少錢，那一次繳一年打個8折再送個小禮物，突然間客戶服務中心的錢多得不得了…在軟硬體都調整之後，整個客戶服務中心氣象一新。我也主動聯繫工程部、財務部其他部門，將客戶抱怨事項，需要各個部門協助的事，列明細並要求每次公文往來都有簽收制度，在大姊頭支持下，各個部門都很配合!我也主動寫信給所有客戶，表達公司重視客戶的心意及我的決心，在信上留下我的電話以方便客戶隨時聯絡(後來有夫妻客戶半夜吵架也打電話給我…)，有抱怨信的客戶，我也自己跟催並承諾客戶在一定時限內解決!很幸運的，大部分的人還是可以講道理溝通的，我也因此認識了許多朋友，當我到各個社區時，總是有很多人跟我打招呼! 上面種種工作，文字表達一下子就說完了，可是從開始到步入軌道，大約花了1年半的時間，期間，我還利用擁有的廣大客戶人脈及50個社區，6000多戶家庭的資源…我依自己的計劃發行了月刊，同時也自己制定廣告費用，當有商家在我們社區開店時，總是第一個找到我們來登廣告!接著，我在中國出差時，看到在電梯內放LCD播放廣告!我也找到廠商引進，同時自己訓練企劃人員來制做廣告，不論是動態的靜態的都可以做…(嘿嘿，所以也認識很多廣告麻豆…)，因客戶內有很多投資客，買了房子自己不住的…我也提供有償服務協助代租代管…原本，一個月要虧損約20萬美金的部門，一年半後已經開始獲利，在3年後我又輪調時，已經每個月獲利30萬美金了，連其他建設公司都要來參觀我們客戶服務中心的運作!在這些業外收益，公司有提撥獎金，我也不吝嗇的與部門員工分享，每個人每年幾乎都可以領到20個月的薪資(比例還比我高勒…)，在年終尾牙時甚至有摩托車、notebook來抽獎(當時這在越南是不得了的，一般都是尾牙吃吃喝喝，獎品有電風扇已經非常好了…不過我也從來沒抽過大獎…)
在公司最重要的交屋工作方面(交屋完公司才能收錢…)，以往過了半年能交出一半以經很好了，在我進行時，除了先在交屋日前做個大打掃，也在事前進行維修…交屋日當天則辦個茶會，先恭喜客戶搬新家了，同時吃吃喝喝高興了就比較不會吵…我也要求當初行銷人員、工程人員陪同交屋，一有問題馬上記錄立即維修…我的最佳成績是交屋日後一個星期，完成85%的交屋量!
每半年則發問卷調查客戶滿意度，客戶的意見我都自己過目，並回信感謝，客戶意見對於公司或客戶服務中心有利的一旦採用，我會拿著超市禮卷自己登門感謝!幾乎到了第一年整頓完成之後，客戶滿意度都達到90%得滿意…
回首在客戶服務部的這段期間，被客戶抱怨、怒罵還是有的，但大部分的客戶都肯定我的表現，我以前總希望自己的主管，是一個有肩膀、有智慧解決問題的人!到了自己擔任主管後，我想自己從沒有逃避困難，獨自尋找解決方案來處理很多根深蒂固的問題，很幸運的有這個機會，培養自己工作能力!雖然現在三不五時，還是會想到當初被客戶狂罵而心驚，不過，走了這一趟，與形形色色的人接觸，我真的是受益良多!另外，手邊的1萬多名客戶名單，都是屬於胡志明市消費金字塔頂尖人士，我想，以後如果大姊頭退休， (大姊頭已經跟著大老闆30年，參與公司各個重要計畫，能力超強)，目前我也看不到有誰可以取代她的位置，如果被我認為我的主管工作能力不如我或品德有問題，我是很難工作的下去的…那時自己來做點小生意，這些客戶資源就太管用了….這一趟3年的人生旅程，我認為真的是太值得了!
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