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改變自己最大的這十年~~第一段2005~2008(4)
隔天一早，跟大姊頭的秘書約好時間，我優閒的如同平常工作，簽簽公文、上上網、喝喝咖啡、跟部門內女同事聊聊天吃吃豆腐~~時間到了之後，到大姊頭辦公室報到~~
ME: 總經理早
大姊頭一臉輕鬆:早阿
ME: 報告總經理，我昨天已經充分研究了這些來自客戶跟員工的投訴信，發現目前最大的問題還是在交屋後保固期間的服務品質、客戶抱怨的處理時效、另外由於我們這邊是新市鎮，屬於越南最知名的住宅區，居住的人品質較高，即使客戶有無理取鬧的行為，我想公司還是要盡量去滿足他們!我們不但只蓋最高品質的住宅區，我想我們還要負起教育客戶的責任，目前越南還沒有住戶管理委員會的法令及架構，我想我們可以協助各個社區來成立!甚至可以辦比賽，看那個社區管理的最好，讓住戶知道要去關心自己的家園~~在各個部門的聯繫上，我製作了一些表格，請總經理過目，總經理可能要召集其他部門主管，宣示客戶服務的重要性，要求其他部門全力協助!另外，從人資的角度上，目前客戶服務中心的人員，可能都不太適任，可能要加強一下服務意識，或者招募一些商學系的、有雙重語言能力的來擔任客服專員，另外，目前客戶服務中心的上班時間跟辦公室一樣下午5點就回家了，而客戶遇到問題是24小時都可能發生的，我建議可以用輪班制，甚至24小時安排一組維修人員待命，如果客戶家裡臨時停水停電，我們都可以即時處理，體現我們社區跟其他越南地方的不同…另外，目前客服的主任級人員，大部分是公司越籍副總的親戚朋友…我建議是要整頓一下，真的不行的話，只好叫他們走吧~~( 大姊頭一臉輕鬆 ，邊聽我說邊點頭，我想，嘿嘿，還好自己也曾經是奧客一族，另外也慶幸自己瞎掰鬼扯的功力越來越高深了!)~~另外，我建議可以在中秋節、端午節或兒童節時，安排些烤肉或聯歡活動，增進客戶服務中心跟各個社區的感情，也可以發行社區月報，張貼在各社區，凸顯我們公司關心居民的用心~~有些時候，客戶抱怨是因為不瞭解或他們不懂，我們增加了溝通管道、主動關心客戶，我想客戶會感受到的!
(口沫橫飛噴了一通)…
大姊頭: Jerry，你目前行政部的工作處理得怎麼樣?
ME: 是的，報告總經理，我部門的員工都很幫忙，工作都很穩定!
大姊頭:你一直工作表現得很好，剛剛說的關於客戶服務中心的事，我想你有在關心公司…
ME(OS):呵呵，年底獎金有著落了…
ME:是的，我認為公司很照顧我，公司很有誠信，我也很以在這邊工作驕傲…公司發生的問題，我想雖然不是我負責的，不過所有員工都有責任來了解的
大姊頭:念MBA的人，通常都是有一堆管理理論，彼得杜拉克翻得再多，都沒有實務經驗來的重要….
ME:是的，所以我很幸運可以在總經理領導下，給我充分的信任及授權…
大姊頭:你剛剛說的關於客服的建議，我認為很符合公司目前的需要，想不想把它做出來阿?
ME:???
OS:當天越南天氣陽光普照，我卻突然一陣冷顫~~
大姊頭:目前客服經理XXX，前幾天提了辭呈，預計X月X日要走了，他要求公司加薪50%，另外同時間也有幾位主任預備離職…
ME:我知道，有看到申請書
大姊頭一派輕鬆:公司一直都有輪調的機制，來培養公司的年輕人(OS:騙肖耶，我就從來沒看過有輪調計畫，也沒看過誰輪調過..)!你剛剛提的意見很好，你準備一下轉調到客戶服務中心，把它做出來，看有甚麼需要的，就提出來吧!!!
OS:我有沒有加薪50%...
ME:總經理，其實行政部還有一些事務要進行，我打算再來提出KPI的考核計畫…..
大姊頭:嗯，你提出計畫來，其他的我請XXX來進行，你從旁協助就好了!
ME:還有IT的工作，目前公司要推ERP，來改善各個專案的資源控管…我已經接了3個月…
大姊頭:那個比較不急，反正需要時間，目前比較緊急的是重整客戶服務方面，我們前2年發展的太快了，沒有注意到客戶服務的重要性，公司要走的下一個重點，就是客戶服務中心!
ME:………
霎那間，頭腦一片空白，我知道輕鬆日子過完了…但直到1個月後報到，我才知道，客戶投訴信及員工互咬的黑函，其實只是那個部門問題的不到10分之1…
隔天一早，跟大姊頭的秘書約好時間，我優閒的如同平常工作，簽簽公文、上上網、喝喝咖啡、跟部門內女同事聊聊天吃吃豆腐~~時間到了之後，到大姊頭辦公室報到~~
ME: 總經理早
大姊頭一臉輕鬆:早阿
ME: 報告總經理，我昨天已經充分研究了這些來自客戶跟員工的投訴信，發現目前最大的問題還是在交屋後保固期間的服務品質、客戶抱怨的處理時效、另外由於我們這邊是新市鎮，屬於越南最知名的住宅區，居住的人品質較高，即使客戶有無理取鬧的行為，我想公司還是要盡量去滿足他們!我們不但只蓋最高品質的住宅區，我想我們還要負起教育客戶的責任，目前越南還沒有住戶管理委員會的法令及架構，我想我們可以協助各個社區來成立!甚至可以辦比賽，看那個社區管理的最好，讓住戶知道要去關心自己的家園~~在各個部門的聯繫上，我製作了一些表格，請總經理過目，總經理可能要召集其他部門主管，宣示客戶服務的重要性，要求其他部門全力協助!另外，從人資的角度上，目前客戶服務中心的人員，可能都不太適任，可能要加強一下服務意識，或者招募一些商學系的、有雙重語言能力的來擔任客服專員，另外，目前客戶服務中心的上班時間跟辦公室一樣下午5點就回家了，而客戶遇到問題是24小時都可能發生的，我建議可以用輪班制，甚至24小時安排一組維修人員待命，如果客戶家裡臨時停水停電，我們都可以即時處理，體現我們社區跟其他越南地方的不同…另外，目前客服的主任級人員，大部分是公司越籍副總的親戚朋友…我建議是要整頓一下，真的不行的話，只好叫他們走吧~~( 大姊頭一臉輕鬆 ，邊聽我說邊點頭，我想，嘿嘿，還好自己也曾經是奧客一族，另外也慶幸自己瞎掰鬼扯的功力越來越高深了!)~~另外，我建議可以在中秋節、端午節或兒童節時，安排些烤肉或聯歡活動，增進客戶服務中心跟各個社區的感情，也可以發行社區月報，張貼在各社區，凸顯我們公司關心居民的用心~~有些時候，客戶抱怨是因為不瞭解或他們不懂，我們增加了溝通管道、主動關心客戶，我想客戶會感受到的!
(口沫橫飛噴了一通)…
大姊頭: Jerry，你目前行政部的工作處理得怎麼樣?
ME: 是的，報告總經理，我部門的員工都很幫忙，工作都很穩定!
大姊頭:你一直工作表現得很好，剛剛說的關於客戶服務中心的事，我想你有在關心公司…
ME(OS):呵呵，年底獎金有著落了…
ME:是的，我認為公司很照顧我，公司很有誠信，我也很以在這邊工作驕傲…公司發生的問題，我想雖然不是我負責的，不過所有員工都有責任來了解的
大姊頭:念MBA的人，通常都是有一堆管理理論，彼得杜拉克翻得再多，都沒有實務經驗來的重要….
ME:是的，所以我很幸運可以在總經理領導下，給我充分的信任及授權…
大姊頭:你剛剛說的關於客服的建議，我認為很符合公司目前的需要，想不想把它做出來阿?
ME:???
OS:當天越南天氣陽光普照，我卻突然一陣冷顫~~
大姊頭:目前客服經理XXX，前幾天提了辭呈，預計X月X日要走了，他要求公司加薪50%，另外同時間也有幾位主任預備離職…
ME:我知道，有看到申請書
大姊頭一派輕鬆:公司一直都有輪調的機制，來培養公司的年輕人(OS:騙肖耶，我就從來沒看過有輪調計畫，也沒看過誰輪調過..)!你剛剛提的意見很好，你準備一下轉調到客戶服務中心，把它做出來，看有甚麼需要的，就提出來吧!!!
OS:我有沒有加薪50%...
ME:總經理，其實行政部還有一些事務要進行，我打算再來提出KPI的考核計畫…..
大姊頭:嗯，你提出計畫來，其他的我請XXX來進行，你從旁協助就好了!
ME:還有IT的工作，目前公司要推ERP，來改善各個專案的資源控管…我已經接了3個月…
大姊頭:那個比較不急，反正需要時間，目前比較緊急的是重整客戶服務方面，我們前2年發展的太快了，沒有注意到客戶服務的重要性，公司要走的下一個重點，就是客戶服務中心!
ME:………
霎那間，頭腦一片空白，我知道輕鬆日子過完了…但直到1個月後報到，我才知道，客戶投訴信及員工互咬的黑函，其實只是那個部門問題的不到10分之1…
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